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Un Call-center ‘On-demand’ es un Call-center que asume todas las tareas de un Call-center clásico (atender llamadas, dar soporte, encaminar llamadas, etc.) pero cuyos agentes están geográficamente distribuidos. Se llama ‘On-demand’ porque su configuración técnica se adapta (‘se escala’, como se dice) a las necesidades fluctuantes del negocio sin que tengamos, cuando haya menos demanda, un sobrecoste en infraestructura.

Dimensionamiento de un Call-center

Un Call-center clásico se dimensiona según los picos de llamadas que deba atender el negocio; es decir cuando más volumen de llamadas tiene. Se debe también ofrecer suficiente espacio para todos los agentes. Se invierte inicialmente en recursos hardware y software algo sobredimensionado para permitir un crecimiento sin tener que reemplazar la tecnología del Call-Cnter que se pueda quedar exiguo. Estamos por lo tanto pensando en los límites superiores del negocio con el sobre-coste que suponga en la inversión inicial. Con un Call-center ‘On-demand’ es diferente.


Arquitectura de un Call-center

Un Call-center ‘On-demand’ es primero una solución de Voz IP (VoIP). Todo va por la red de datos. Luego, probablemente, los recursos compartidos entre los agentes estarán en la nube en modo alquiler para reducir aún más la inversión inicial y la obsolencia tecnológica (‘Hay que cambiarlo todo porque envejece’).

Call Center%20On Demand
 
Los agentes están físicamente distribuidos en la red de datos de la empresa. Puede también estar remotamente conectado desde sus propios domicilios a través de un ADSL.  La arquitectura de la solución permite añadir o restar operadores bajo petición. La dispersión geográfica nos permite también atender las llamadas entrantes en la misma región de procedencia.

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