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Categoría: Entorno jurídico

En España esta ley tiene como objetivo establecer los parámetros mínimos obligatorios para los Servicios de Atención al cliente. Ha sido trámitada y publicada en el BOE (Boletín Oficial del Estado).

Esta ley se aplica a las empresas de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales (de acceso condicional - ¿de pago?) y servicios de comunicación electrónicas (¿?).

Consideramos que las implicaciones de esta ley para la dirección tecnologica de la empresa son:

- Atención gratuita. Se requiere la implantación de un 900 gratuito para el llamante. No valen los números 902, ni por supuesto los números de tarificación adicional. Tampoco vale la publicación de los números 'geográficos' como el 91, 93, 95 ...

- Implantación de un servicio unificado de atención al cliente para el tratamiento de incidencias y reclamaciones. Se deben considerar herramientas de gestión de incidencias.

- Dimensionamiento correcto de los canales de voz en entrada. La ley establece que un cliente no puede ser atendido en más de 1 minuto en el 90% de los casos. Se deben revisar por lo tanto los primarios, su uso y capacidades.

Referencia a la tramitación de la ley en el congreso.