Las condiciones de un contrato se refieren muchas veces a los SLAs (Service Level Agreement), los niveles de servicio a los cuales se compromete el proveedor para dar un servicio. A estos niveles de servicio se asocian normalmente penalizaciones por incumplimiento (sino, son SLOs - Service Level Objective).
La cuestión fundamental es que los SLAs no deben confundirse con los niveles de servicio reales una vez desplegado el servicio porque:
- El proveedor nos puede dar unas medidas que nos tenemos que creer.
- Estos niveles se calculan sobre un historico ('no he tenido caidas en 5 años) y no en base a un diseño de la arquitectura del servicio ('tengo un Data Center Tier IV')
- Los niveles de compromiso por contrato suelen ser conservadores para disminuir el riesgo financiero asociado a las penalizaciones ('te doy un SLA que sé que voy a cumplir').
Una buena estrategia para abordar esta cuestión es pedir a los provedores un piloto que permita medir los niveles de servicio en el entorno real de la empresa.
